21 Dezembro 2020

Deeping Dive – User Experience como uma ferramenta poderosa para a tomada de decisão

Nos oceanos do planeta terra encontram-se aproximadamente 332,519,000 metros cúbicos de água, uma quantificação de tão difícil interpretação que nem a sua associação a cerca de 352 quintilhões de garrafões de plástico contribui para uma perceção melhorada do seu volume. O mesmo acontece quando quantificamos a informação digital produzida até hoje a nível global, com a acrescida dificuldade de interpretação conferida pela sua intangibilidade.

Descobrimos na última década uma nova unidade de informação, reflexo do aumento do tráfego IP e também da quantidade de informação produzida globalmente. Há 8 anos estávamos, na verdade, a descobrir o zettabyte no momento em que a quantidade de dados digitais produzidos ultrapassava já 1021 bytes em todo o mundo. Em 2018 atingíamos os 33 zettabytes de informação, cujo o download demoraria mais de 1 bilião de anos se considerássemos a execução dessa tarefa por um só ser humano à velocidade atual da internet. Oficialmente na Zettabyte Era, o número de dados produzidos continua a crescer a um ritmo cada vez mais acelerado, permitindo à IDC prever já a existência de 142 zettabytes dentro de 5 anos, ou seja, um aumento de 81,15% em 7 anos.

No contexto da criação de produtos e serviços digitais, este aumento da informação disponível representou benefícios, mas também níveis de exigência acrescidos sobre a sua conversão em insights orientadores do processo de tomada de decisão. A verdade é que, por meio das nossas capacidades cognitivas biológicas, continuamos a ter disponíveis as mesmas habilidades naturais de processamento de informação para uma quantidade de estímulos exteriores bastante superior, o que nos obriga agora a criar metodologias, estratégias e ferramentas aceleradoras deste processo de análise e interpretação.

Enquanto designers, as estratégias definidas para servir as necessidades dos stakeholders são agora mais ágeis, com elevado grau de adaptabilidade, capacidade de resposta à mudança e uma preparação para reagir em ambientes de elevada incerteza. Entre os objetivos estratégicos de negócio dos clientes e a sua adaptação às necessidades e mental-moldes dos end-users, o papel do designer tornou-se imperativo para a garantia da aceitação dos produtos e serviços digitais por parte do mercado.

Neste vasto oceano de dados de profundidade proeminente, ser diver-designer pressupõe mergulhar fundo para conseguir transformar uma ideia num produto vendável com eficácia. Variável de acordo com a complexidade e dimensão do projeto, existem várias fases no seu desenvolvimento.

Sight the sea

Iniciada pela identificação de uma necessidade, a criação de um novo produto digital beneficia da intervenção de um human-centered designer desde cedo. Human-centered designer, contrariamente à abordagem user-centered ainda muito defendida na atualidade, porque o valor acrescentado só poderá ser maximizado se o foco do product designer estiver para além das necessidades do user, cuja resposta inclui a validação das necessidades de todos os stakeholders envolvidos: clientes, users e equipas de desenvolvimento.

Neste papel, aqui originalmente definido como diver-designer, o contributo é iniciado pela perceção e levantamento de requisitos de negócio, usabilidade e técnicos, conhecimento que impactará diretamente o esforço de desenho e alterações futuras ao produto.

De uma forma geral, este deverá ser capaz de identificar a preferência fundamental transversal ao cliente, equipa de desenvolvimento e end-users, transformando-a num conjunto de preferências instrumentais complementares. Por outras palavras, nesta fase, o diver-designer prepara-se para definir objetivos, com vista à sua transformação num conjunto de interações com recorrência a uma determinada tecnologia. Enquanto primeira etapa na fase de UX research, a observação constitui um momento de análise com vista à tomada de consciência sobre as expectativas, necessidades e as possibilidades existentes.

Realise the Depth

Após a fase de observação, que tipo de ações devemos levar a cabo para executar de forma eficaz uma estratégia de UX research? De uma forma geral, devemos considerar duas etapas associadas a dois tipos de ações: a fase de perceção, pela recolha de dados, e a fase de análise, caracterizada pela sua sintetização e transformação em conclusões, numa ação convergente de relevância para a arquitetura da solução.

Sabemos que a UX research difere da market research, mas recorre igualmente a uma parte dela para aferir conclusões mais específicas. Neste contexto, começamos por entender o que o mercado nos diz para analisar o seu comportamento, da mesma forma que começamos por entender as ferramentas utilizadas para garantir a maximização do seu potencial de utilização.

A perceção sobre as experiências passadas de utilização, com vista a uma maior assertividade e adequação aos end-users, é definida como mental-model e representa, na atividade do designer, a capacidade de converter conhecimento em experiências de utilização melhoradas e de qualidade superior. Um mental-model entrega-nos a informação sobre o processo de tomada de decisão de um determinado grupo e permite a seleção dos métodos de user research mais eficazes acompanhados de uma linguagem com a qual o grupo de users se identifica.

Neste campo, é vasto o leque de metodologias e ferramentas de pesquisa disponíveis. Entre métodos qualitativos e quantitativos, o designer deve sempre utilizar o seu novo conhecimento sobre o grupo em estudo para direcionar a pesquisa e evitar comprometer o avanço no processo.

Este traduz-se, na verdade, numa perspetiva de análise divergente sobre os dados disponíveis e termina com a convergência em conclusões direcionadas para a definição das funcionalidades do produto ou serviço. Perante estas conclusões, garantimos aos nossos clientes a real perceção sobre as necessidades dos seus end-users, utilizando a sua experiência passada para garantir uma solução futura de maior valor acrescentado.

Put Your Oxygen

A análise dá lugar à ideação. É realizada a categorização da informação que relaciona o conteúdo, o seu contexto e a interação por parte dos users, traduzida pelo diagrama de Venn de Rosenfeld e Morville. Neste processo os insights são transformados no plano estratégico de conteúdos e funcionalidades, numa perspetiva de priorização e decisão de implementação.

O diver-designer recorre, neste caso, a ferramentas que permitam aferir a viabilidade e relevância de desenvolvimento como a Matriz de Priorização do Minimum Viable Product (MVP). Para cada uma das funcionalidades, será necessário medir o esforço e o impacto das mesmas no serviço. De forma a prever o impacto de uma determinada ação consideramos o seu valor estratégico, a relevância para o aumento da utilização do produto ou serviço e o nível de satisfação do user. Por outro lado, no que toca ao esforço, é imprescindível avaliar as necessidades de desenvolvimento, o custo operacional da sua implementação e o risco.

Após esta análise, reunimos toda a informação necessária à execução de um conjunto de tarefas de forma lógica, contextualizada e organizada. Do ponto de vista de design, definimos neste momento a arquitetura de informação representada, em muitos casos, por um flowchart, o blueprint da experiência de utilização. Do ponto de vista de gestão, o roadmap operacional orientado à maximização da eficácia no alcance dos objetivos do cliente. Do ponto de vista de desenvolvimento, a lógica por detrás do processo de automação que irá orientar as necessidades de criação de algoritmos, potenciando até a utilização de dados estruturados para a criação de modelos provisionais, em produtos em que a artificial intelligence seja considerada.

Jump to Water

Na era em que a inovação, o machine learning e a artificial intelligence constituem o ponto de partida para a criação do design de produto, o nível de exigência na componente de user experience face ao user interface continua a aumentar progressivamente. Durante o processo criativo, o diver-designer reduz ao máximo o número de interações contrariando o atual estado de fadiga decisional causado pelo elevado número de notificações e estímulos. Para o efeito, consideramos quatro eixos de decisão:

Suporte de consumo da informação:

A artificial intelligence trouxe a possibilidade de consumir informação de novas formas e com maior rapidez. Seja através de interfaces gráficas ou comandos por voz, a verdade é que a rapidez de resposta determina a seleção do suporte e ambos estão a sofrer alterações sistemáticas que impactam o processo de design. Mesmo no caso do desenvolvimento de interfaces gráficas, assistimos agora a uma uniformização dos componentes das diferentes tecnologias e frameworks, como consequência da existência de mental-models cada vez mais padronizados entre os end-users. De certa forma, os designers podem sentir alguma limitação criativa, mas a verdade é que o cliente beneficia de uma rapidez de desenvolvimento bastante superior e os users de uma maior facilidade de compreensão sobre as features e interações esperadas.

Subgrupos de end-users:

A consideração dos subgrupos de end-users está diretamente relacionada com o inclusive design. Compreender a diversidade humana e adaptar as experiências dos subgrupos às suas perspetivas com vista à criação de sinergias, pode determinar a eficácia de resposta de uma empresa a um determinado objetivo. Quando Scott Page (1) explorou a importância da diversidade humana, das suas diferentes perspetivas e do benefício das mesmas no problem-solving estava longe de promover uma associação direta à criação de melhores experiências de usabilidade. No entanto, conseguimos identificar uma forte vantagem competitiva na criação de experiências customizadas complementares.
A título de exemplo, consideremos o mercado B2B e as necessidades de informação empresariais. A criação de uma experiência de utilização direcionada para as necessidades dos subgrupos de end-users garantirá uma fluidez operacional entre os diversos departamentos empresariais.

Periodicidade de consumo e tempo de resposta:

Dentro de uma organização, a tomada de consciência sobre a existência de diferentes job roles leva-nos a projetar soluções de acordo com a periodicidade de consumo de informação e com o tempo de resposta necessário. Se considerarmos uma equipa de operação, a atualização em tempo real e a apresentação de conclusões prévias com vista à tomada de decisão no momento, determinarão a capacidade de progressão contínua. Reduzir o ruído e a necessidade de interpretação assumem-se, na verdade, como fatores determinantes para o sucesso. Se considerarmos a gestão de topo, por oposição, serão necessários um maior número de indicadores sobre um período temporal mais alargado, enquanto fatores determinantes para o processo de tomada de decisão a médio-prazo. Quer isto dizer que, se cada grupo tiver acesso à informação relevante que melhor apoia as suas funções, todos os departamentos beneficiarão de uma maior eficácia operacional e estratégica.

Necessidade Analítica:

Diretamente relacionadas com o ponto anterior, as necessidades de processamento e análise deverão ser consideradas na criação da experiência de utilização. Nos dias que correm, o excesso de informação exige que a necessidade analítica seja cada vez menor. Estamos a criar produtos desenhados para remover as decisões desnecessárias do dia-a-dia do user, reduzindo o número de opções associadas, no entanto, a uma transparência total sobre este processo. Dentro deste modelo, conseguido pelo uso crescente da inteligência artificial, mantemos ainda as necessidades analíticas orientadas ao tipo de decisão e tipo de perfil. Um produto concebido para influenciar, a título de exemplo, a estratégia de um semestre irá diferir de um produto concebido para determinar a tomada de decisão a cada cinco minutos. No primeiro caso, a equipa de desenvolvimento deve garantir um maior número de opções de cruzamento e filtragem de informação relativamente ao segundo. Não obstante, em ambos os cenários, com a capacidade aprender sobre as interações do user reduzindo gradualmente essa necessidade de interpretação.

Dive

Tomadas as decisões iniciais sobre o processo criativo, aliadas à arquitetura de informação previamente definida, surge o user interface design. Os flowcharts dão lugar a wireframes, layouts e/ou protótipos de acordo com tipo de suporte de informação selecionado, com a complexidade do projeto e o nível de exigência dos testes de aceitação.

Cada feature desdobra-se num conjunto de user stories que virão a ser representadas pelos elementos visuais acima referidos. Há muito que o resultado inicial deste processo deixou de se caracterizar pela invariabilidade até à conclusão do desenvolvimento. A sua crescente relação com a inovação trouxe a necessidade de reação em ambientes de constante mudança.

Em concordância com o princípio defendido por já Golden Khrisna em 2015, a melhor interface é a não existência de interface, na medida em que simplificação do acesso à informação deve ser uma preocupação e o estímulo da neuroplasticidade focado no potencial valor acrescentado sobre a rápida interpretação de informação relevante e não uma necessidade decorrente da complexa análise da mesma.

Por outras palavras, é aqui que definimos a forma como a informação é apresentada. Adicionalmente, esta informação poderá ser resultado de um processo de automação, pela utilização de dados estruturados de forma sistemática e repetitiva, ou uma solução de artificial intelligence, utilizando os dados estruturados como input para encontrar padrões, interpretá-los e apresentar previsões futuras. Neste último caso, não desenhamos a solução, mas sim o ponto de partida para a procura da mesma e, por isso, devemos evoluir conjuntamente com as conclusões alcançadas.

Mediante todos os cenários apresentados, o desafio do diver-designer é identificar as formas de design que melhor servem o tipo de solução e os diferentes perfis nele envolvidos. A forma como apresentamos o papel influente do designer neste processo remete-nos para funções de gestão, mas a verdade é que o total envolvimento e conhecimento por parte do designer são um forte contributo para a local optima de cada equipa envolvida. Há medida que a difusão da informação ocorre na jornada de ideação e se concretiza numa perspetiva uniformizada e no total conhecimento sobre requisitos e necessidades, a capacidade de resposta dos stakeholders aumenta proporcionalmente e as várias equipas fundem-se num sistema coeso propenso à aproximação da global optima.

Em suma, sobre cada experiência de utilização assenta a psicologia de consumo e o modelo de feedback em loop garantido uma resposta cada vez mais assertiva e melhorada sobre as necessidades do user. Este tipo de resposta orienta hoje o design e o desenvolvimento sendo cada vez mais requisitado para acompanhar a evolução do mercado e garantir a alta competitividade.

 

    
            Sónia Silva         
     Full Stack Designer