14 Junho 2018

10 dicas rápidas para a definição e gestão de métricas

Hoje em dia, a definição do que é uma boa métrica de negócio está bem estabelecida, contudo as organizações enfrentam novos desafios: os mercados evoluem mais depressa; há novas regulações e requisitos de compliance; um aumento exponencial dos dados a ingerir pelos sistemas de informação; clientes que esperam mais, melhor e mais depressa. As organizações não precisam apenas de medir a sua performance – precisam de um rápido retorno do investimento e de foco nas áreas mais críticas.

Sabe onde agir primeiro? A sua empresa está preparada para melhorar a forma como monitoriza a performance? Está a medir a informação correta?

Temos dez dicas para o ajudar a trilhar o caminho em frente!

1 - Conheça as necessidades da sua organização

Recolher as necessidades de negócio da sua organização vai permitir-lhe ter um overview do estado atual, e é o ponto de partida para perceber onde é crítico agir e onde vai ter que medir a eficácia das suas ações.

As métricas de negócio vão providenciar insights sobre o que lhe falta para atingir as suas metas. Como tal, é importante perceber quais os objetivos que precisa atingir. Em cada departamento irá encontrar exemplos de problemas, oportunidades ou limitações. Enfrentar esses desafios irá aumentar o lucro, reduzir a despesa ou certificar que a sua empresa está compliant com regulamentos.

Avalie as capacidades atuais ou em falta na sua organização. Isto inclui olhar para as pessoas, processos e aspetos tecnológicos à sua volta para melhor compreendê-los e perceber onde há espaço para melhoria. Em grandes organizações, este exercício é realizado ao nível de divisão, unidade operacional e departamental.

2 - Reúna os especialistas na matéria da sua organização

Quem na sua organização tem um conhecimento funcional profundo sobre as áreas que pretende mudar? Estas são as pessoas que reconhecem o impacto da mudança – e as necessidades por trás dela. Vão ajudá-lo a identificar o valor de negócio da mudança, decidir onde focar primeiro os seus recursos e qual a melhor forma de medir a eficácia das ações a tomar, para atingir as metas definidas.

Definir os custos e benefícios não será a única razão para identificar e falar com estes especialistas. Compreenda qual é a perceção sobre a mudança que cada stakeholder tem, e como os valores e expectativas deles têm impacto nos seus objetivos. Em cada área da sua empresa, encontre as pessoas certas para os paladinos da mudança que deseja criar. Torne-os parte dessa mudança e eles irão influenciar outros na sua estrutura organizacional a adotar novos processos e formas de medir a performance corporativa.

Mas não fuja dos detratores. Perceber as suas inquietações numa fase inicial de um processo de mudança vai ajudá-lo a mitigar o risco de baixa adoção no futuro.

3 - Perceba onde focar os seus recursos

Num mundo ideal, a criação de métricas de negócio seria um ato transversal a todos os departamentos de uma organização, contudo a realidade é que os recursos são finitos e disputados pelos diversos stakeholders de uma empresa. Prioritizar onde se focar primeiro é um grande desafio para qualquer organização.

Por um lado, o potencial financeiro pode ser avaliado reunindo o rácio entre custo e benefício de uma proposta, com um retorno de investimento estimado. Por outro, os benefícios intangíveis para uma organização devem ser avaliados também pelo seu valor estimado para a organização.

Um business case bem construído deve providenciar uma resposta clara a ambos os aspetos, incluindo ainda o custo de não tomar qualquer ação. Este artefacto vai traduzir as necessidades de negócio para metas claras para a organização, apontando o curso para as mudanças vindouras. Implementar novas métricas de negócio ou alterar a forma como a performance de uma área – ou de toda a organização – é medida, são dois temas que precisam ser alinhados com essas metas.

4 - Perceba qual o estado atual

No contexto atual da sua organização, é exequível pensar num aumento de vendas de 10%, ou 20%? Nos próximos cinco anos? Ou dois? As necessidades que identificou e definiu como metas a atingir são o ponto de partida para a mudança – perceber onde está no momento atual vai permitir-lhe definir milestones claros e exequíveis para essa mudança. As métricas de negócio vão medir a sua performance de encontro a estes milestones, e como tal será importante perceber até onde pode ir.

5 - Defina objetivos SMART

As melhorias identificadas serão os milestones para a sua organização. Para atingir esses milestones, irá precisar de objetivos claros. Este é um passo vital para o sucesso de qualquer projeto e para a mudança desejada. Se identificar com clareza onde quer chegar, estará melhor equipado para perceber qual o caminho a percorrer.

O acrónimo SMART é importante para definir objetivos. Lembre-se: Específico (Specific) de forma a responder à questão “como saberei que o atingi” e a descrever o resultado esperado; Mensurável (Measurable) para responder à questão “quando estarei a responder à expetativa?”, com uma definição avaliável em quantidade, qualidade, custo, ou frequência; Atingível (Achievable) para responder à questão “consigo atingi-lo com os recursos e o tempo que tenho ao dispor?”; Relevante (Relevant) para perceber se é enquadrado nas metas da organização; e Restringido no tempo (Time-bounded) para perceber quando estará concluído.

6 - Consolide os seus dados

As organizações têm hoje uma disparidade de fontes para a sua informação, de forma mais ou menos estruturada. Desde ferramentas dedicadas a reporting à simples, mas poderosa folha de Excel, cada pessoa encontra a sua própria forma de manter um registo da informação que lhe é mais importante.

Mas isto também significa ter, dentro da organização e nas diversas áreas, diferentes versões sobre a realidade da empresa. Quebrar estes silos de informação é necessário.

Disponibilize uma fonte de verdade transversal que permita a criação de métricas consistentes em toda a organização.

7 - Identifique quais as métricas mais úteis

Uma métrica de negócio eficaz é aquela que permite comparar o estado atual face a um objetivo de negócio, num contexto da organização – permitindo aos stakeholders agir da melhor forma sobre a informação disponibilizada.

Em cada departamento, desde o marketing, passando pelas vendas e chegando à administração, conjuntos específicos de métricas serão necessários para medir a performance. Os especialistas na matéria irão ajudá-lo a atingir também este patamar.

8 - Monitorize a performance das suas métricas com o dashboard certo

Um bom dashboard é aquele que mantém os diversos stakeholders informados sobre a performance da sua organização, que “contém a história” por trás dos dados com uma visualização simples e contextualizada. As diferentes áreas da sua organização têm diferentes necessidades de informação, portanto assegure-se de que as endereça da melhor forma.

As pessoas da administração, marketing ou vendas serão os storytellers da sua organização, pois utilizam informação das métricas de negócio para se aproximarem da audiência de decisores à sua volta. Como tal, escolher o tipo de visualização apropriado vai fazer a diferença entre uma audiência empenhada ou dispersa.

Prototipar um dashboard pode ser tão simples como usar lápis e papel. Agrupe informação relevante; escolha o melhor tipo de gráficos; mantenha uma visualização limpa e não a sobrecarregue com dados. Menos é mais!

9 - Entenda se a sua organização está preparada para a mudança

Por ótima que seja a solução desenvolvida para métricas de negócio, é necessário que seja incorporada no negócio sem disrupção para as atividades críticas da sua organização. Terá que ponderar fatores como o risco de impacto para o negócio, o número de stakeholders afetados ou a dimensão da mudança para decidir qual a estratégia de implementação a adotar.

A resistência à mudança na sua organização pode ser ultrapassada através da definição de programas de treino para os colaboradores e planos de comunicação nas áreas afetadas, com o intuito de preparar as pessoas para a mudança, de forma a saberem o que esperar quando esta de facto ocorre.

10 - Aja sobre os resultados

As suas metas estão definidas, os seus objetivos estão traçados, as métricas de negócio criadas permitem-lhe saber se está no rumo certo para os atingir. E agora?

A análise às suas métricas vai permitir-lhe medir a sua organização. O detalhe da informação que compõe esses indicadores oferece ainda a capacidade de concluir, com rigor, quais os processos que necessitam de melhoria, os custos que podem ser reduzidos, ou os clientes em que deve investir.

Os seus objetivos irão evoluir ao longo do tempo, aproximando-se das metas traçadas. As métricas de negócio que construiu vão permitir-lhe realinhar o foco das diversas áreas e apontar o caminho certo.

Conclusão

As métricas de negócio permitem à direção executiva e de gestão medir o pulso à sua organização, mas não só. São a bússola que indica o caminho a seguir aos colaboradores da sua empresa, permitindo-lhes medir a qualidade da sua entrega face ao expectável.

Isto também significa que um desalinhamento com as metas organizacionais vai traduzir-se numa redução de performance e num sentimento generalizado de esforço desperdiçado.

Como tal, estas métricas devem ser desenvolvidas tendo em mente as metas da empresa e os objetivos em que estas se decompõem. Apenas assim poderá ter uma ferramenta verdadeiramente útil para medir o seu sucesso.